19.10.2016

Интервью для журнала Туринфо с генеральным директором ERV Андреем Тюриным

Андрей Тюрин: ERV - это команда профессионалов, которым интересно работать с турбизнесом 

Десять лет назад акционеры ERV – одного из мировых лидеров в области туристического страхования – отказались от покупки готового российского бизнеса, сделав ставку на создание «с нуля» специализированной страховой компании. За прошедшее десятилетие команде молодых и амбициозных профессионалов удалось вывести «ERV Туристическое страхование» в лидеры российских страховщиков в своем сегменте рынка. Практически у истоков создания компании стоял ее сегодняшний генеральный директор Андрей Тюрин. С ним мы побеседовали о том, как за эти десять лет изменился туристический рынок и рынок туристического страхования, о кризисах и способах выживания в них, о новых продуктах и перспективах индустрии.

tyurin-inner2.jpg

Компания ERV пришла в Россию в середине 2000-х, когда страховой рынок в целом и рынок туристического страхования, в частности, уже практически сформировался. Каким образом вам удалось отвоевать свои позиции, что помогло больше – бренд, команда, ситуация на рынке?

Я бы сказал, что здесь сыграла роль синергия международного опыта наших акционеров и целенаправленного подбора специалистов. Ведь начинали-то «с нуля», буквально с первого принтера, на котором была распечатана первая платежка.

К тому же, несмотря на то что рынок был уже сформирован, понятие «туристическое страхование», как отдельный сегмент индустрии, в тот момент еще отсутствовало. Отдельные продукты уже предлагались крупными компаниями, но мы понимали, что в целом система далека от совершенства. И это понятно: у крупных компаний нет такой мобильности, которую мы готовы были предоставить, прежде всего, в силу внутренней структуры. Потому что если у крупного страховщика работают несколько сотен человек, то лишь единицы из них специализируются на личном страховании туристов. В тот момент страховщикам хватало одного-двух продуктов, которыми можно было ограничиться и спокойно на этом жить.

В любом случае туристическое страхование в портфеле большого универсального страховщика занимает максимум 1–2%. Для нас изначально это составляло 100%, мы были на это ориентированы, и вся команда – теперь уже более 30 человек, работала только на туристический бизнес и его составляющие: туроператоры, турагентства, корпоративный сегмент, электронная коммерция.

Конечно, самым сложным и ключевым было сформировать команду, потому что в России нет специалистов, которые занимались бы исключительно туристическим страхованием. Есть те, кто урегулирует страховые случаи, но они не «сидят» только на туристах, делают и остальное – ДМС, несчастные случаи, словом – занимаются всем. Поэтому отобрать из этого большого количества экспертов такую узкую специализированную команду, которая будет заниматься только туристами, было самым проблематичным. Собственно, на это ушло порядка двух-трех лет.

Их брали из имеющихся страховых компаний или занимались обучением фактически с нуля?

Приходилось комбинировать. Пришла часть специалистов, абсолютно незнакомая с туристическим страхованием, но был и костяк высокопрофессиональных экспертов в туристическом страховании, который, кстати, до сих пор сохранился, кто понимал, что им будет интересно этим заниматься. А сегодня, чему я рад, к нам уже приходят люди, которые хотят работать именно здесь, понимая, что такое ERV, особенно на российском рынке.

Когда вы начинали, на что делалась основная ставка: на продвижение продуктов через операторов и агентства, на индивидуалов, как на главный сегмент своего бизнеса, или на фингарантии?

Изначально мы были ориентированы на операторов и агентства. И вначале, и сейчас доминируют все равно операторы – они дают больше половины наших объемов. Кроме того, операторы шаг за шагом приводили к нам и новых партнеров.

С агентствами все получилось дольше и сложнее, сейчас их доля порядка 20–25%. С ними – самая кропотливая работа, потому что необходимо работать с каждой компанией индивидуально, с каждой сетью – у нас более двух тысяч таких договоров. Это сложно, но в долгосрочной перспективе – это самые лояльные дистрибьюторы наших продуктов. Оставшееся – это банки, индивидуальные клиенты, онлайн-партнеры.

Если говорить о специфической части страхования – фингарантиях, как наиболее уязвимой и сложной, как за эти годы трансформировалось ваше отношение к этому продукту?

Когда в 2006 году этот закон обсуждался, а в 2007-м принимался, мы видели для себя в этом некий шанс закрепиться на операторском рынке. Результат… Честно, и, наверное, слава богу, мы не были столь активны в этом сегменте. То есть мы не разбрасывались нашими финансовыми гарантиями и не привлекали существенную долю туроператоров. И уже по итогам 2009–2010 годов мы увидели, как этот механизм начинал сыпаться. И уже с 2011 года мы, используя законодательные инициативы, начали активно участвовать в создании нового законопроекта, дополняя и изменяя его своими мнениями и комментариями. Понятно, что мы активно взаимодействовали с Всероссийским союзом страховщиков, но заняли при этом самую активную позицию. Ведь многим страховым компаниям это было просто неинтересно! И если бы мы не ездили на все совещания в Минкультуры, в Общественную палату, в Совет Федерации, в Госдуму, то, кто знает, честно говоря, что бы сейчас в принятом законе было написано. Мы наглядно показывали, к чему могут привести попытки обременить операторов по максимуму. И страховой рынок хотели заставить заниматься этим страхованием и брать на себя такой объем рисков, который бы мы просто не потянули.

То же самое и с законопроектом, а теперь и с законом о страховании туристов, установившим минимальный лимит в два миллиона рублей. Поверьте, там, в проекте, были совсем другие цифры и обязательства! В этом не было злого умысла, скорее – недостаток квалификации. Но сейчас мы понимаем, что если бы мы не участвовали активно в этом процессе, рынок страхования туристов, возможно, вообще бы закрылся! Мы бы просто не смогли функционировать в тех условиях, которые там изначально были прописаны. Нас хотели обязать организовывать помощь туристу во всех случаях, что априори страховая компания делать не может. Мы – финансовый инструмент, мы работаем исключительно на финансовое обеспечение, то есть на компенсацию. А организовать, хуже того, гарантировать, что турист, придя со страховым полисом в любую клинику, к любому врачу, получил бы бесплатную помощь, не может ни один страховщик.

За вашу десятилетнюю историю нынешний кризис – уже второй по счету. За это время многие страховщики ушли с рынка, часть из них именно из-за проблем с фингарантиями операторам. Что позволяет ERV не только оставаться на плаву, но и увеличивать долю в своем сегменте?

Конечно, в 2008 году кризис коснулся в основном банковской сферы, мы развивались на фоне экономического роста, роста туристического рынка, пусть и приостановившегося на короткое время. В таких условиях развиваться было намного проще. 2014–2015 годы абсолютно для всех компаний, туристических и страховых, стали таким ударом, от которого либо выживешь, либо нет. Надо сказать спасибо и выстроенной корпоративной структуре, и стратегии, направленной на финансовую стабильность, и помощи акционеров. Ведь сейчас половина нашей работы – это работа здесь, внутри компании: финансовое планирование, прогнозы, обеспечение своего бюджета. И эта работа приносит нам определенную стабильность и дает гарантии на будущее. Туристическому рынку в этом плане сейчас значительно тяжелее, потому что финансовая дисциплина и финансовое планирование оставляют желать лучшего у многих игроков.

Вы имеете в виду, прежде всего, операторов?

Конечно. У подавляющего числа агентств их вообще нет в принципе! И я бы сказал, что даже операторы достаточно опрометчиво подходят к планированию своего бизнеса, если не сказать – вообще не планируют его. А ведь для нас основной критерий при выборе партнера и с точки зрения страхования, и с точки зрения финансовых гарантий – это его финансово-хозяйственная деятельность. По ее результатам мы и принимаем решение. Поэтому в нашем портфеле фингарантии предоставлены исключительно надежным и стабильным компаниям, чья деятельность максимально прозрачна.

Хотя и здесь все просчитать невозможно – в кризис потери неизбежны. Так, к примеру, нас косвенно «зацепило» крушение оператора «Лабиринт». Мы были страховщиком его партнера, единого расчетного центра «Горячие туры». К сожалению, они пострадали, при этом, не являясь какими-то нестабильными или недисциплинированными сами по себе. По закону этот случай попал под страховой, и мы, естественно, наших партнеров выручили. Все клиенты – там, по-моему, их было больше тысячи человек – получили практически стопроцентные выплаты. В отличие, скажем, от тех, кто был застрахован напрямую через «Лабиринт».

Это был совершенно непрогнозируемый риск, но мы приняли решение, что для нас будет правильным и необходимым принять этот случай на себя и выполнить все обязательства по договору. Я считаю, что мы вышли из этой ситуации очень достойно.

Понятно, что сейчас происходит изменение всей бизнес-модели российского туризма, которая развивалась в последние 20 лет и вряд ли когда-то рынок к ней вернется. Как вы оцениваете состояние туррынка, в том числе и рынка туристического страхования? Куда будет перенаправлен вектор развития?

С точки зрения туристического рынка мое ощущение, что оперейтингом продолжат заниматься те компании, которые сохранят прочные связи с принимающими парт¬нерами и перевозчиками, у которых есть обоснованные планы развития, хорошие активы. И, конечно, технологичность – это основной конек таких компаний. Что касается нас, то мы от туристического бизнеса уходить не собираемся – наоборот, постараемся закрепить свои позиции на всех его составляющих. Для нас сейчас очень важен сектор электронной коммерции – я имею в виду ОТА, компании, которые занимаются продажей билетов, отелей и сопутствующих услуг, в том числе и страхования. Естественно, это и агентский рынок, потому что, на мой взгляд, он никуда не денется, тот клиент, который сейчас хочет путешествовать, с большой долей вероятности идет в турагентство.

Конечно, при условии, если они продолжат обучаться, правильно планировать свой, пусть и небольшой, бизнес. И, конечно, турагентствам тоже нужны те же самые технологии. Кстати, компаний, предоставляющих такие технологии, становится все больше. Ну и индивидуальный сегмент никуда не денется, доля его будет расти, правда, на мой взгляд, не семимильными шагами. Все-таки наш клиент еще не привык и не во всем доверяет онлайну. И тем не менее для нас прямой канал тоже один из приоритетных. Прямой – я имею в виду продажи через наш сайт. Здесь мы растем и развиваемся очень быстро. Я бы сказал, мы в «топе» компаний, которые продают свои продукты на сайтах.

Если говорить о ваших взаимоотношениях с агентствами, какой вы видите продуктовую линейку, которая действительно востребована у них и которую вы готовы им предложить?

Те агентства, которые дорожат туристом, бронируя ему тур, понимают, что в большинстве случаев в операторский продукт не входит страхование, которое реально покрывает все возможные риски. Конечно, на это и был сделан изначально акцент в нашей компании. Мы понимали, как агентства могут дополнить турпродукт нашим страховым продуктом, как они могут за счет этого сгенерировать дополнительный доход, достаточно существенный, если агентство действительно делает упор на лояльного, возвратного клиента. И помимо всех медицинских рисков, они прекрасно продают, к примеру, страхование от невыезда, которое операторы не настолько активно предлагают. Понятно, что агентству намного проще продать клиенту какой-то дополнительный продукт: они видят человека вживую, они знают его психологию, порой годами знакомы лично...

Большинство ваших продуктов предназначено для выездных туристов. Однако в последние два года мы видим резкий рост внутреннего туризма. Как в связи с этим меняются ваша тактика, ваши продукты?

Честно говоря, мы очень аккуратно подходим к внутреннему рынку, потому что видим, что здесь клиент еще не до конца понимает, зачем ему нужно страхование. Сейчас у нас есть отдельный продукт, предназначенный непосредственно для страхования в пределах Российской Федерации для тех, кто путешествует по России. В принципе это классический продукт страхования туриста: медицинские и медико-транспортные расходы с одним «но» – все знают, что есть ОМС, что каждому клиенту первую медицинскую помощь должны оказать даже при отсутствии паспорта или полиса ДМС. Но сейчас все больше людей осознают, что никаких – а это важно – транспортных расходов полис ОМС не покрывает, кроме «03» с места происшествия до больницы. Если ты попал на отдыхе в больницу, то первую медицинскую помощь, ты, наверное, получишь – и все. А дальше и организацией, и оплатой своего возвращения ты будешь заниматься сам. По сути дела, для нас внутренний продукт – это организация и координация помощи туристу, и, естественно, вся нагрузка именно на транспортные расходы, расходы по репатриации тела, если, не дай бог, клиент скончался. Некоторые операторы уже включают в свой турпродукт по России наш страховой полис. Люди, которые приходят к нам в онлайн, тоже начинают обращать внимание на это предложение. Я не скажу, что это принесет какие-то грандиозные доходы. Помимо всего прочего, мы видим, что средняя стоимость страхового случая в России намного выше, чем на Западе, с учетом клиник, которые у нас в Сочи, Красной Поляне и т.д. И нам предстоит по итогам этого и следующего года оценить экономику этого продукта, насколько она ответила нашим прогнозам и планируемым расчетам.