21.08.2019

Хотите узнать, как устроена работа над продуктами и сервисами в компании ERV?

«Noblesse oblige» [фр. нобле́с обли́ж] — «положение обязывает», как емко в 1835 году выразился Оноре де Бальзак в своем произведении «Лилия долин». Не зря начинаем столь философски. Когда за твоей спиной 113 лет опыта заботы и помощи путешественникам, то не имеешь права на плохой продукт или сервис.  

Раз уж начали с цитат, то вот еще одна — «Удовольствие от качественного сервиса длится гораздо дольше, чем удовольствие от низкой цены». Согласимся с ней, отметив, однако, что одно другого не исключает.  

Как-то утром в воздухе образовалась задачка — нужно сделать Памятку для клиентов ERV, в которой простым человеческим языком, емко и вкратце объяснить об особенностях наших продуктов. Чтобы ребенку было понятно. Можно было бы подойти к вопросу формально, лишь скопировав из Правил страхования основные положения, да надергав цитат из Законодательства РФ. Но в ERV не любят усыплять своих клиентов скучными формулировками и объемными законами. К чему легкие пути, когда есть сложный? Решено было сделать эту Памятку «в мире клиента».  

Та еще задача. Представьте, что у вас в руках произведение объемом, эдак, с Анну Каренину, да еще с кучей приложений и отсылок на законодательство. И все это нужно уместить, в идеале на 5 страниц. В роли Анны Каренины выступали в данном случае Правила страхования, а в роли приложений — Законы РФ.  

Сели, написали черновик. Получилось отвратительно! Все время скатывались в какие-то сложные формулировки, которые еще пуще затрудняли восприятие. Подсмотреть было особо не у кого (угу, почему бы не «украсть» хорошие практики?), поэтому после 15 черновых вариантов и бесконечных обсуждений, привлекли родных и друзей в роли подопытных. Вроде стало что-то получаться, но все равно многое не устраивало. Стали изучать лучшие практики из других сфер. Даже инструкция к старой стиральной машинке всплывала в этих изучениях.  

А еще богатый русский язык подкидывал задачки и чинил подлости. К примеру, в одном предложении он был твоим лучшим другом, но в следующем становился коварнейшим врагом, заставляя погоняться за смыслом и построить фразу. Английский язык в этом смысле более дружелюбен и допускает, как ни странно, больше свободы без утери смысла. А еще эти страховые термины, без которых зачастую не обойтись. Мы-то их понимаем, но поймет ли клиент?  

Спустя 50 вариантов одного и того же документа и еще следующих 50 его статусов «последняя финальная версия, зуб даю», наконец нам с коллегами удалось создать ту Памятку, которая нас устроила. Памятку сделали простой — без «простыней текста», в виде привычного FAQ, в котором легко находятся ответы на основные вопросы. Дизайнер с верстальщиком постарались, чтобы ее было приятно читать. Все это заняло примерно 1 месяц.  

Скромно заметим, что в плане контента, что она не красавица, но уже и не Виктор Франкенштейн, что получался в самом начале. С белой завистью посматриваем в сторону инструкций по сборке мебели IKEA, считая их эталонными для клиента. 
Вот такими микроулучшениями и небольшими шажками идем к тому, чтобы наши продукты и сервисы были проще и понятнее для клиента. А сама памятка — вот она "Памятка".

Будет классно, если вы напишите нам в социальных сетях о том, чего в плане информативности и удобства не хватает в наших продуктах или сервисах. Поделитесь, так сказать, «болью». Обещаем, что рассмотрим, подумаем и учтем.  

Ну а мы пока закругляемся, желаем крутых путешествий!


Дата и время последнего изменения текущей страницы: 21.08.2019 14:29:50